クレームの多い企業の解決策

2012.08.29

8月28日

本日はトリマーの専門誌に情報交換という名目で自分のクライアントの記事をどうにか取り上げさせられないかと思い訪問しました。

そこで、先方の編集担当の方に『トリマーさんの悩みってどんなのがあるんですか?』と言う質問をした所・・・

『クレームが多いのでどの様な対処をすれば良いかと言う内容が多いですね。特に「カットが気にくわない」や「時間通りにペットを届けられない」などどう対処すれば良いですか?』

と言われて私は心の中で『いや!俺トリマーの専門コンサルちゃんやけど・・・それは初めに伝えてるやん・・・トリマーのクライアント1社しかいないし・・・それもネットショップの方で入ってるからなぁ・・・てか時間通りには届けろよ・・・』などと1秒くらい頭のなかで考えながら私が編集担当者の方に応えた答えが

『これだ・・・1・2・3!』

『それきっと売上下がっている企業が多いんじゃないですか?売上が下がるとほとんどの企業が売上を上げようとこれまでより客質の悪い客まで相手にしなくてはならず、その接客でこれまでのお客様にも接するのでそのお客様まで客質を悪くしてしまうと言う事が多いですよ。ここで大切なのは、シェアは落ちているかどうかと言う事です。商圏内市場規模が低下していればおのずと売上は下がってしまうのでその場合は企業そのものレベルが落ちたわけではないですよね。その際とる方法は3つ存在します。①シェアを拡大する。この際に悪い客層を狙うから上記の様にクレームが多くなると思います。②商材(サービス)付加による売上アップ。これであれば客質を落とさずにシェア0からなので新しいお客様を獲得できるか、これまでのお客様に付加して購入してもらう事が出来ます。③現状の売上でも問題ないオペレーションにする。コスト削減です。商売において立ち位置が顧客の下になってしまっては楽な商売は絶対に出来ません。従って常にお客様と同じ目線でいなければなりません。そして、この関係が崩れる時が需要と供給のバランスが崩れた時です。その時は上記の3つの策のどれかを取り無理のない経営をしなければストレスばかりたまってしまうと思いますよ!

上記の内容は30年以上コンサルタントを行われている私が最も尊敬するコンサルタント3人の一人、弊社の箕浦さんから教えてもらった事なのですが・・・・

編集担当者の方は『新しい視点!』とテンション上がってくれてたのでいつか記事でも書けるかなぁ~?そん時は自分のクライアントを無理矢理、記事に入れるんやけど!

本日伝えたい事『今日もドヤ顔でしゃべってやったぜ!』

 

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経営コンサルティング会社STRK(スターク)の代表を行いながら、本物のコンサルタントを目指す人が1人でも増える事を望みがじログを更新している。

我時朗(ガジロウ)
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