ネットショップでの接客の可能性 ~エモーションマイニング~

2012.09.07

9月6日

本日は先日書いた様な接客をどの様にネットショップにて行っていくかについて可能性を考えたいと思う。

私の『上司』兼『良き先輩』兼『ややこしい案件の依頼主』である村田さんが以前に以下のようなそれっぽい事を言っていた。

『これからは徹底的に効率化しつくした後の非効率化が重要になってくる』

つまり、効率化する事により生まれてくる時間をどの様な非効率な行動を取るかによってお客様を感動させるか!が大切になると言う事だ。

この様な動きをとっている代表格が私の顔面に似ていると言う事で一躍有名になったトニーシェイ率いるザッポスなどが存在する。この会社は販促に予算は組んでないがカスタマーサービスには予算を組んでいると言うほどの徹底ぶり。お客様との電話に8時間費やした従業員が褒められる会社だ。

この様な会社には会社にお客様が付いているので価格競争になり辛い。

では、上記の様な非効率には選択肢として、どの様な物が存在するのだろう。アフターフォローや先ほどの電話対応など様々な事が考えられるが今回は『エモーションマイニング』にスポットを当ててみたい。

エモーションマイニングとは対象者(顧客など)の感情を読み取る事を指す。

このエモーションマイニングの最先端を走っているのがあのフェイスブックと言われている。フェイスブックは『ラーメンおいしい』などと書き込みを行った際に『ラーメン』の前後のキーワードからその記入者がラーメンに対して好意的な感情をいだいているかなどを自動で読み取る事が可能なのだ。この機能があればこれまで以上に自社の商品(サービス)を購入(利用)する可能性の高い人にだけ販促を行う事が可能になる。

つまり、フェイスブックが時価総額8兆円を超えている理由は決して『いいね』が押せるからではない。もちろん6億人の名簿を保有していると言うのも要因の一つではあるがこのエモーションマイニングのノウハウが最も評価されておりこのノウハウが欲しくてグーグルも買収を試みたのだ。※これが本格的に始動すればマーケティングも激的にかわり、現在のシンクタンク系が全て必要なくなるのではないだろうか?

上記のフェイスブックの戦略を2年ほど前に知り、丁度その頃フェイスブックの映画が上映されると言う話だったのでその映画にて上記の戦略を発表しついにフェイスブックがお金を稼ぎに行くのだろうと、冒頭に出てきた村田は『フェイスブック活用セミナー』と言う物を企画した。そして、フェイスブックの映画上映初日に私は村田と二人で社会人に入って一度も行った事の無かった映画を見に行った。結果的に、映画上はその様な今後の展望についての情報は一切上映されず、従って、セミナーも駄々すべり・・・・

残ったのは、会社の男の上司2人で映画を見に行きジュースをおごってもらったと言う甘酸っぱい思いでのみ。

こうして私の社会人になってからの映画処女は奪われた・・・・

少し話が脱線し過ぎたのでここでやっと本題に戻るとしよう。

現在、フェイスブック以外にもグーグルや楽天も上記のエモーションマイニングの研究をしていると言う噂が存在する。

本当にこのエモーションマイニングが実用性を持つのであれば顧客に対して先日私がお話した接客レベルと同じ事が可能になるだろう。経論としては顧客の好みの味で無い商品をカートに入れようとした際に『この商品は○○様が日ごろ購入されない辛味の強い商品ですが問題なかったですか?』と言う表示を掲載させる事も可能だろう。

しかしながら、この様な世界がいずれ訪れるのは疑いがないが実際には、いつくるかは分からない。

そんな時に先日お会いした楽天イーグルスの初期立上メンバー3人の一人の方が以下のような話をしてくれた。

『楽天イーグルスはエモーションマイニングで初年度から黒字を実現した』と!

顧客情報の項目をいかに持つかにより、より細かいセグメントを行えばフェイスブックの様なシステムが無くても、顧客のエモーションはある程度、把握できるという仰っていた。※具体的な方法はまた違う機会にご紹介しよう!

この様な事例はネットショップのみで年商60億円以上やっているお店のメルマガの配信先を見ても伺える。①購入回数や②過去の購入商品③購入媒体(本店?楽天?アマゾン?ヤフー?)などによりセグメントしてメルマガ配信を行っている。

つまり、現時点におけるネットショップの接客としてはいかに多くの顧客情報を持ちそこからセグメントした顧客ごとの対応ができるかと言う非効率が価格競争をさける一つの手段なのではないだろうか?

私のきらいな横文字を使うのであれば、CRMの追求の後のエモーションマイニングという事になる。

※しかし、上記の様にセグメントするにはそれなりのシステム開発による効率の追求が必要になるため、その様なお金がない企業にはやはり電話などが有効だと思う。

本日伝えたい事『ジュースをおごってもらった時・・・少し『ドキが胸胸』した2010年の冬・・・』

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