本物のクレーマー現る

2014.08.26

2014年8月26日

以下の記事は私が先日フェイスブックに投稿した内容だ!

 

【事件勃発】
小倉の手前で発生した人身事故のため電車が遅れて、新幹線の最終に乗れなかった!

この時点で、明日の予定は、始発で行っても2時間遅れて確定!

JRさんは、今日の泊りのホテルを取ってくれることに!

ラッキー!と思ってたら!

しかし、ここから事件が勃発!

どうやら、私が乗っていた電車が最終電車の1分前に小倉駅に到着していたらしい!

そして、その事実を全国版の時刻表を持ち歩いている様なガチの電車好きのお父さんが、先に気づいてしまい、お父さんブッチ切れ!

どんどんヒートアップ!

このお父さんは、このままじゃJRはダメになってしまうと言う正義感がでてしまい、しまいには北海道電鉄の脱線事故まで話が飛び火!

また、JRさんの対応が悪く、お父さんに油を注ぐ羽目に!

慌てて、私が、どうすればお父さんが納得するか教えてあげて何とか鎮火!

結局、1時間30分の時間を持ってかれると言う大惨事に!

 

《ここからが本日の記事》

お父さんは、今回の件の原因を説明せずにとりあえず謝ってその場をしのごうとする、態度に怒っていた。

そこで、私が原因を追究するために必要なデータを教え、集めるように、JRの駅員さんにお願いした。

すると、『在来線』と『新幹線』とでは別会社になっており、うまく連絡が取れていない事が判明。

今回は、小倉駅から近い所で人身事故が発生したため、実際に小倉駅に到着する時間が読み辛く、

間に合うかどうか分からないので、新幹線は待たないと言う判断を取ったそうだ!

 

そこで、駅員さんも、『今後は、さらに円滑に連絡が取れるように上に意見を投げておきます』と仰り

それで事無く終わった。

 

そして、お父さんが帰ったあとに、私が・・・

『こう言う時は、どうせ空いてるのでグリーンに変更してあげるとかするともっと話は早く終わったと思いますよ!』とアドバイスすると・・・

 

駅員:『今回の件は人身事故なので・・・その様な対応は出来ません!』と言い出した。

その一言で、今度は、私のスイッチが入ってしまった。

 

あそこまで丁寧に、説明して、今回の問題点を見つけてあげたのに・・・一切伝わってなかったのだ!

もっと、言うと、しきりに駅員さんは、『我々は、上に連絡はしました』と連呼していた。

 

その、言葉に本質的な問題点がある事に、気づいていないようだった。

連絡と言う行動をしても、結果が伴っていなければ何も意味が無い事を理解していない。

仕事をやり切ると言うレベル感があまりにも低すぎる。

この駅員さんは、その日の一番偉い人だそうだ!

組織のトップのレベルがこれではいけない。

 

そして、そこから、今回のベストな対応を教えてあげ、それを実行するためには、今後どうすれば良いか教えてあげた。

その内容を理解してもらうのに、また1時間半の時間がかかってしまった。

 

そして最後に・・・

私:『それでは、さっき言った具体策を上が変わるまで、意見を投げ続けて下さいね。』

駅員さん:『分かりました!きっと上に意見書を投げます』

私:『上が動くまで、投げ続けてくれますね?』

駅員さん:『上が動くかは分かりませんが、とりあえず1回は必ず意見書を上げますよ!』

私:『上が動くかどうかはどうでも良いです!上が動くまで何度でも、意見書を上げ続けてくれますか?』

駅員さん:『分かりました。あげ続けます!』

私:『男の約束ですよ!』

駅員さん:『分かりました!約束します。』

私:『では、これから毎月、ここにお伺いいたしますので、進捗の報告をお願い致します!』

駅員さん:『えっ!!』

 

おもむろに、パソコンを取り出す私!

 

私:『では、9月は26日の11時にお伺いしますね!そして、10月は・・・・』

 

とりあえず、年内の訪問日が確定してしまった。

 

組織の課題を浮き彫りにし、その解決策を提示し、実行者に寄り添っていく!

これは、私が普段しているコンサルティングそのもの!

本当だったら、お金をもらわなければならないのに・・・

 

相手がそれを求めて無かったら!究極にややこしいクレーマーだろうな!

 

ちなみに、この駅員さんはあと2年で定年なのだとか!

最低あと2年は私とこの駅員さんとの二人三脚が始まる。

 

この駅員さんの背中をみて、この2年間のうちに、仕事をやり切ると言うレベル感を学ぶ人が1人でも増えれば

それでこのコンサルティングは成功だろう!

 

本日伝えたいこと:『私の『0or100』と言う性格は、自分でも本当に面倒だ!』

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